Очередь грузовиков под разгрузку на склад, ожидание клиентами банка свободного кассира. Если, например, клиентам приходится слишком долго ждать кассира, они могут решить перенести свои счета в другой банк. Подобным образом, если грузовикам приходится слишком долго дожидаться разгрузки, они не смогут выполнить столько ездок за день, сколько положено. Таким образом, принципиальная проблема заключается в уравновешивании расходов на дополнительные каналы обслуживания (больше людей для разгрузки грузовиков, больше кассиров, больше клерков, занимающихся предварительной продажей билетов на самолеты) и потерь от обслуживания на уровне ниже оптимального (грузовики не могут сделать лишнюю остановку из-за задержек под разгрузкой, потребители уходят в другой банк или обращаются к другой авиакомпании из-за медленного обслуживания).
Теория игр - это метод, используемый для оценки влияния какого-либо действия на конкурентов. Моделями теории очередей можно пользоваться в соответствии со спросом на них. Модели управления запасами помогают руководителю синхронизировать размещение заказов на ресурсы и оптимизировать их объемы, а также определять оптимальное для склада количество готовой продукции . Модели линейного программирования позволяют установить оптимальный способ распределения дефицитных ресурсов между конкурирующими потребностями в них. Имитационное моделирование - это использование устройства, которое имитирует реальный мир. В экономическом анализе используется ряд методов для определения экономического положения организации или осуществимости действия с экономической точки зрения.
Настоятельная потребность маркетинга и. предпринимательства в целом в полном и объективном освещении рыночных процессов , в достоверном предсказании возможного развития рынка. Понятие маркетингового исследования , его роль в бизнесе и удовлетворении информационно-аналитических потребностей маркетинга. Место маркетингового исследования в разработке стратегии маркетинга , планировании маркетинга и его контроллинге. Предмет и объекты маркетингового исследования . Цели маркетингового исследования . Принципы маркетингового исследования . Два направления маркетингового исследования формализация и качественные оценки. Достоинства и недостатки каждого из них. Возможности их консолидации. Основы методологии маркетингового исследования . Особая роль статистики и эконометрики в маркетинговых исследованиях . Теория массового обслуживания (теория очередей). Понятие статистического банка (набора статистических приемов обработки информации).
Данный метод также предусматривает разложение проблемы на части и изучение каждой из них. Важным инструментом данного метода является разработка и проигрывание с использованием количественных методов и компьютеров различных моделей решения. Разработаны и используются модели с привлечением системного подхода , исследования операций , теории игр, теории очередей, уп-
В 60-е гг. широко применялась такая техника планирования , как оперативное исследование. Речь идет об использовании научной техники управления для анализа проблемы и оценки возможных решений. Сюда входят теория очередей, игр, имитационное моделирование . Применение той или иной модели в процессе планирования зависит от накопления и анализа объективной информации. Предполагается, что информация должна поступать в каналы управления в достаточном объеме и в нужное время. Это самый ценный актив организации.
К числу важнейших инструментов и методов исследования операций относятся теория вероятности , метод обратных связей , линейное программирование , символическая логика, теория информации и связей, теория очередей, теория игр, теория поисков.
Изложенные обстоятельства позволяют для моделирования науки в регионе использовать математический аппарат теории очередей. Согласно этой теории, науку можно считать системой массового обслуживания (СМО). СМО, как известно, называется любая система, предназначенная для обслуживания каких-либо заявок, поступающих в нее в случайные моменты времени.
Теория очередей позволяет находить вероятности различных состояний СМО, а также устанавливать зависимости между заданными параметрами (числом каналов п, интенсивностью потока заявок Я, распределением времени обслуживания и т.д.) и характеристиками эффективности работы СМО. В качестве таких характеристик могут рассматриваться следующие
Усовершенствуем формулы теории очередей применительно к специфике науки. Условия существования стационарного режима, по мнению автора, будут иметь место при следующих обстоятельствах
Читатель найдет здесь доступное описание основных экономико-математических методов , построенных как на традиционном аппарате математики и логики, известном из школьных программ (дроби, проценты, уравнения, прогрессии, геометрические и логические задачи), так и на основе методов исследования операций - современном математическом аппарате , специально созданном для решения тех задач, с которыми элементарная математика не справляется. Это методы оптимизации (линейное, нелинейное и динамическое программирование), теория вероятностей и математическая статистика , теория массового обслуживания (теория очередей), метод статистических испытаний (Монте-Карло), теория игр и статистических решений, сетевое планирование.
Наряду с элементарной математикой и логикой рассматриваются также задачи, требующие применения аппарата высшей математики, особенно в теории вероятностей и математической статистике , а также в таких сравнительно молодых методах, как математическое программирование (линейное, нелинейное, динамическое), теория игр и статистических решений, теория массового обслуживания (теория очередей), метод статистических испытаний (Монте-Карло), сетевое планирование.
Если при поступлении очередной заявки все имеющиеся каналы (аппараты) оказываются занятыми, происходит сбой в обслуживании и начинает образовываться очередь. Поэтому теорию массового обслуживания называют также теорией очередей.
Центральным понятием теории очередей является функция стоимости, равная
Если величина N больше 1, вычисления приобретают более сложный характер. Общая формула приведена в Приложении 1, где также обсуждаются другие проблемы теории очередей. Для JV, равных 2 и 3, формулы выглядят следующим образом
В этой главе рассмотрены различные аспекты выбора места и планировки производственных площадей . Сокращение денежных, трудовых, временных и иных затрат возможно на основе определения общей производственной мощности , а для сферы услуг - использования теории очередей (массового обслуживания) для нахождения оптимального баланса между объемом простаивающего оборудования и временем ожидания покупателя в очереди.
В русскоязычной литературе теория очередей иногда называется теорией массового обслуживания.
Применение М. М.-К. можно проиллюстрировать примером из области теории очередей. Предположим, надо определить, как часто и как долго придется ждать покупателям в очереди в магазине при заданной его пропускной способности (допустим, для того, чтобы принять решение , следует ли расширять магазин). Подход покупателей носит случайный характер, распределение времени подхода (так можно назвать промежуток времени между каждыми двумя приходами покупателей) может быть установлено из имеющейся информации. Время обслуживания покупателей тоже носит случайный характер, и его распределение тоже может быть выявлено. Таким образом, имеются два стохастических или случайных процесса , взаимодействие которых и создает очередь.
Следует сказать и о терминах "Т.м.о." и "теория очередей". Во многих работах они трактуются как равнозначные, в других - теория очередей рассматривается лишь как раздел Т.м.о., поскольку последней изучаются системы не только с очередями, но и с отказами (напр., когда телефонная станция занята, очередь абонентов не образуется), а также некоторые иные.
Рыжиков Ю.И. Теория очередей и управление запасами . -СПб. Питер, 2001.-384 с.
Статистика - наука, изучающая массовые явления и процессы, поддающиеся количественному измерению, позволяющая выявлять тенденции и закономерности общественного развития, определять пропорции и оценивать колеблемость. Эконометрия -применение экономико-математических методов анализа , измерение параметров математических выражений, характеризующих определенную социально-экономическую концепцию, моделирование сложных, многомерных процессов и явлений. Достаточно широко в маркетинге используются методы линейного и динамического программирования , приемы теории массового обслуживания (теории очередей), теории принятия решений (теории риска), теории связей (сигнальной информации о процессах, выходящих за пределы установленных параметров). Социометрия - характеристика структуры и функционирования определенных человеческих групп с помощью количественных оценок . Квалиметрия - методология количественных оценок качества товаров . Бихевиоризм - наука о вкусах и предпочтениях людей, которая помогает разобраться в процессах формирования и изме-
Часто бывает, что запросы на обслуживание отдельных клиентов или заказы индивидуальных покупателей продукции поступают в систему случайным образом. Это так называемая проблема случайных клиентов. Единственный путь, который позволяет удовлетворять таких заказчиков, если накопление продукции и ожидание клиентов исключается, это составление внешнеориентированного расписания в сочетании с общим избытком мощности системы (избытком всех ее ресурсов). На практике такое расточительное резервирование встречается редко и поэтому части заказчиков, обращающихся в систему, приходится либо предлагать ожидание, либо отказывать, неся при этом определенные экономические Управление качеством (1974) -- [
Ожидание того или иного вида обслуживания является частью нашей повседневной жизни. Мы ожидаем, чтобы пообедать в ресторане, мы стоим в очереди к кассам в магазинах и выстраиваемся в очередь в почтовых отделениях. Очередь возникает практически во всех присутственных местах: налоговых инспекциях, паспортных столах, страховых компаниях и пр. Феномен ожидания характерен не только для людей: работы, поставленные в очередь для выполнения; группа пассажирских самолетов, ожидающих разрешения на посадку в аэропорту; автомобили, движение которых приостановлено сигналом светофора на пути их следования, грузовые суда, ожидающие погрузки/разгрузки в порту, и т.п.
Изучение очередей в системах массового обслуживания (СМО) озволяет определить критерии функционирования обслуживающей системы, среди которых наиболее значимыми являются среднее время ожидания в очереди и средняя длина очереди. Эта информация используется затем для выбора надлежащего уровня обслуживания, что продемонстрировано в следующем примере.
Пример 2.6.1. Физические лица, сдающие декларацию о доходах, жалуются на медленное обслуживание. В настоящее время в данном подразделении работают три налоговых инспектора. В результате расчетов, формулы для которых мы рассмотрим ниже, обнаружена следующая зависимость между числом инспекторов и временем ожидания обслуживания.
Число инспекторов 1 2 3 4 5 6 7
Среднее время ожидания 80.2 50.3 34.9 24.8 14.912.9 9.4
______(минуты) _______________________________________
Приведенные данные свидетельствуют о том, что при работающих в настоящее время трех инспекторах среднее время ожидания обслуживания примерно равно 35 минут. По мнению посетителей, приемлемо было бы 15 минут ожидания. Как следует из этих же данных, среднее время ожидания становится меньше 15 минут, если число инспекторов больше или равно пяти.
Результаты исследования системы обслуживания также можно использовать для оптимизации модели со стоимостными характеристиками, в которой минимизируется сумма затрат, связанных с предоставлением услуг, и потерь, обусловленных задержками в их предоставлении. На рис. 2.6.1 изображена типичная стоимостная модель системы обслуживания, где затраты на обслуживание возрастают с ростом его уровня. В то же время потери, обусловленные задержками в предоставлении услуг, уменьшаются с возрастанием уровня обслуживания.
Уровень обслуживания
Главной проблемой, связанной с применением стоимостных моделей, является трудность оценки потерь в единицу времени, обусловленных задержками в предоставлении услуг.
Задачи массового обслуживания возникают в том случае, когда заявки на обслуживание (или требования ) не могут быть выполнены в силу занятости обслуживающего персонала (оборудования) или сама обслуживающая система оказывается бездействующей в силу отсутствия заявок. При моделировании данных задач используются фундаментальные понятия теории вероятности, т.к. случайными оказываются поток требований или длительность времени обслуживания, или и то и другое. При решении этих задач приходится определять либо оптимальное число обслуживающих каналов, либо оптимальную скорость потока (или находить моменты поступления заявок).
Класс моделей, пригодных для решения подобных задач, называют еще теорией очередей.
Эта теория представляет особый раздел теории случайных процессов и использует, в основном, аппарат теории вероятностей. Первые публикации в этой области относятся к 20-м гг. XX в. и принадлежат датчанину А. Эрлангу, занимавшемуся исследованиями функционирования телефонных станций – типичных СМО, где случайны моменты вызова, факт занятости абонента или всех каналов, продолжительность разговора. В дальнейшем теория очередей нашла развитие в работах К.Пальма, Ф.Поллачека, А.Я.Хинчина, Б.В.Гнеденко, А.Кофмана, Р.Крюона, Т. Cаати и других отечественных и зарубежных математиков.
При решении задач, связанных с очередями, возможны две ситуации:
а) число заказов слишком велико; имеет место большое время ожидания (недостаточный объем обслуживающего оборудования );
б) поступает недостаточное число заказов; имеет место простой оборудования (избыток оборудования ).
Необходимо найти оптимальное соотношение между потерями, вызванными простоем оборудования, и потерями из-за ожидания.
В качестве основных элементов СМО следует выделить входной поток заявок, очередь на обслуживание, cистему (механизм) обслуживания и выходящий поток заявок. В роли заявок (требований, вызовов) могут выступать покупатели в магазине, телефонные вызовы, поезда при подходе к железнодорожному узлу, вагоны под разгрузкой, автомашины на станции техобслуживания, самолеты в ожидании разрешения на взлет, штабель бревен при погрузке на автотранспорт. Роль обслуживающих приборов (каналов, линий) играют продавцы или кассиры в магазине, таможенники, пожарные машины, взлетно-посадочные полосы, экзаменаторы, ремонтные бригады.
По характеру случайного процесса, происходящего в СМО, различают системы марковские и немарковские.
Случайный процесс называется марковским , если для любого момента времени t вероятностные характеристики процесса в будущем зависят только от его состояния в данный момент t и не зависят от того, когда и как система пришла в это состояние. Рассмотренные ниже модели относятся к марковским системам.
В случае немарковских процессов задачи исследования СМО значительно усложняются и требуют применения статистического моделирования, численных методов с использованием ЭВМ.
Математика подобна мясорубке, она может
переработать любое мясо, но для того, чтобы
получить хорошие котлеты, нужно и хорошее мясо.
Один воин вышел из города и проходил по 12 верст в день, а другой вышел одновременно и шел так: в первый день прошел 1 версту, во второй день 2 версты, в третий день 3 версты, в четвертый 4 версты, в пятый 5 верст и так прибавлял каждый день по версте, пока не настиг первого. Через сколько дней второй воин настигнет первого?
Старинная задача
Основные понятия теории очередей
Многие экономические задачи связаны с системами массового обслуживания , в которых происходит удовлетворение требований на выполнение каких–либо услуг.
Исследованием систем массового обслуживания занимается теория очередей, на начальное развитие которой оказали особое влияние труды датского ученого Эрланга А.К. (1878–1929) в области проектирования и эксплуатации телефонных станций.
Общая схема системы массового обслуживания показана на рис. 11.1.
Требование на обслуживание (например, неисправный автомобиль) поступает в обслуживающую систему (автомастерскую). Если есть свободные каналы обслуживания (мастера), то требование выполняется. Если все каналы заняты, то требование ставится в очередь по определенным правилам или покидает систему не обслуженным.
Основная задача теории массового обслуживания сводится к определению оптимального соотношения между входным потоком требований и числом обслуживающих каналов, при котором общие суммарные затраты минимальны.
Общие суммарные затраты складываются из затрат обслуживания и затрат ожидания, причем по мере увеличения сервиса затраты обслуживания увеличиваются, а затраты ожидания уменьшаются.
Систему массового обслуживания можно описать, задавая следующие ее компоненты: входной поток требований, дисциплину очереди и механизм обслуживания.
Входной поток требований характеризуется вероятностным законом распределения моментов поступления требований в систему и количеством требований в каждом поступлении.
В настоящее время теоретически наиболее разработаны и удобны в практических приложениях методы решения таких задач теории очередей, в которых поток требований является простейшим (пуассоновским) .
Простейший поток событий обладает тремя свойствами:
- стационарностью – постоянным количеством событий в единицу времени;
- отсутствием последействия – независимостью количества событий после любого момента времени от количества событий до него;
- ординарностью – практической невозможностью одновременного поступления нескольких требований.
Для простейшего потока частота наступления событий подчиняется закону Пуассона, то есть вероятность того, что за время t произойдет k событий определится
где l – количество событий в единицу времени (интенсивность потока).
Вероятность выхода из строя одной установки (k = 1) при отказе в среднем в единицу времени двух установок (l = 2)
Вероятность отсутствия вышедших из строя установок за любой случайный час – 13%, вероятность выхода из строя одной установки – 27%, двух – 27%, трех – 18%, четырех – 9% и т.д. (рис. 1.2).
Рис. 10.2. Распределение Пуассона для l = 2
По теореме сложения вероятностей вероятность суммы независимых событий равна сумме вероятностей этих событий, отсюда вероятность отказа в единицу времени не более четырех установок равна сумме вероятности отсутствия отказа и вероятностей отказа одной, двух, трех, четырех установок:
Вероятность отказа более четырех установок
P (m >4) = 1– 0,945 = 0,055.
Дисциплина очереди описывает порядок обслуживания требований в системе. Длина очереди может быть ограниченной или неограниченной. Правила постановки в очередь: FIFO – «первым пришел первым обслуживаешься», LIFO – «последним пришел первым обслуживаешься», по другим приоритетам или случайно.
Механизм обслуживания характеризуется продолжительностью процедур обслуживания и количеством одновременно обслуживаемых требований.
Время обслуживания требований в системе является случайной величиной и обычно описывается экспоненциальным законом распределения , то есть распределение длительности оставшейся части работ по обслуживанию не зависит от того, сколько оно уже продолжалось.
Вероятность того, что время обслуживания не превосходит некоторой величины t , определяется формулой:
где m – величина, обратная среднему времени обслуживания:
Введем в рассмотрение параметр a – коэффициент загрузки системы или среднее число каналов, которое необходимо иметь, чтобы обслуживать в единицу времени все поступающие требования:
где l – среднее число требований, поступающих в единицу времени; m – среднее число требований, удовлетворяемых в единицу времени; Т обс – среднее время обслуживания одним каналом одного требования.
Заметим, что если a меньше количества каналов обслуживания, то очередь не может расти безгранично, то есть число обслуживающих каналов должно быть больше среднего числа каналов, необходимых для того, чтобы за единицу времени обслужить все поступившие требования.
Различают следующие виды систем массового обслуживания.
В зависимости от условий ожидания требованием начала обслуживания различают системы массового обслуживания с отказами и с ожиданием.
В системах с отказами требования, поступающие в момент, когда все каналы обслуживания заняты, получают отказ и утрачиваются.
В системах с ожиданием требование, застав все обслуживающие каналы занятыми, ставится на очередь вплоть до освобождения любого из каналов.
Системы, допускающие очередь, но с ограниченным числом требований в ней, называются системами с ожиданием и ограниченной длиной очереди .
Системы, допускающие очередь, но с ограниченным сроком пребывания каждого требования в ней, называются системами с ограниченным временем ожидания .
Системы массового обслуживания, допускающие очередь, но с ограниченным числом циркулирующих в системе требований, называются системами с ограниченным потоком требований .
По числу каналов обслуживания различают одноканальные и многоканальные системы .
По числу фаз обслуживания – однофазные и многофазные (последовательная обработка требований на нескольких каналах).
Теория массового обслуживания (теория очередей)
Модель теории очередей используется для определения оптимального числа каналов обслуживания по отношению к потребности в них. К ситуациям, в которых модели теории очередей могут быть полезны, можно отнести звонки людей через телефонную станцию, выход в Интернет через провайдера, обслуживание покупателей в магазине или банке, разгрузка грузовиков на транспортном терминале. В любом случае принципиальная проблема заключается в уравновешивании расходов на дополнительные каналы обслуживания (больше оборудования на АТС, больше модемов у провайдера, больше кассиров и клерков, больше людей и техники для разгрузки грузовиков) и потерь от обслуживания на уровне ниже оптимального (потребители обращаются к другой компании, грузовики стоят под разгрузкой вместо использования их по прямому назначению).
Управление запасами
Модели управления запасами используется для определения времени размещения заказов на ресурсы и их количества, а также массы готовой продукции на складах. Любая организация должна поддерживать некоторый уровень запасов во избежание задержек на производстве и в сбыте. Цель данной модели - сведение к минимуму отрицательных последствий накопления запасов, что выражается в определенных издержках.
Поддержание высокого уровня запасов избавляет от потерь, обусловливаемых их нехваткой. Закупка в больших количествах материалов, необходимых для создания запасов, во многих случаях сводит к минимуму издержки на размещение заказов, поскольку фирма может получить соответствующие скидки и снизить объем «бумажной работы». Однако эти потенциальные выгоды перекрываются дополнительными издержками типа расходов на хранение, перегрузку, затрат на страхование, потерь от порчи, воровства и дополнительных налогов. Кроме того, руководство должно учитывать возможность связывания оборотных средств избыточными запасами, что препятствует вложению капитала в приносящие прибыль акции, облигации и др.
Может быть выбрана одна из разновидностей моделей управления запасами: модель с фиксированным количеством, модель с фиксированным временем и др.
Сетевое планирование
Модели сетевого планирования используются при управлении сложными многоэтапными проектами (строительство здания, разработка нового продукта и т.п.) Методы сетевого планирования позволяют оптимизировать выполнение проекта, определить и улучшить характеристики его критических этапов и т.п.
Имитационное моделирование
Все описанные выше модели подразумевают применение имитации в широком смысле, поскольку все они являются заменителями реальности. В узком смысле, имитация состоит в использовании некоего устройства для имитации реальной системы для того, чтобы исследовать и понять ее свойства, поведение и характеристики. Имитация используется в ситуациях, слишком сложных для математически методов типа линейного программирования. Это может быть связано с чрезмерно большим числом переменных, трудностью математического анализа определенных зависимостей между переменными или высоким уровнем неопределенности. Примером может служить метод Монте-Карло .
Экономический анализ
Экономический анализ вбирает в себя почти все методы оценки издержек и экономических выгод, а также относительной рентабельности деятельности предприятия. Типичная экономическая модель основана на анализе безубыточности , методе принятия решений с определением точки (объема производства), в которой общий доход уравнивается с суммарными издержками, т.е. точки, начиная с которой предприятие становится прибыльным. Точка безубыточности (break-even point - BEP) определяется делением постоянных издержек на цену единицы продукции за вычетом переменных издержек на ее изготовление (данная формула может применяться в простейшем линейном случае).
Метод дерева решений
Дерево решений - схематичное представление проблемы принятия решений. Дерево решений дает руководителю возможность учесть различные направления действий, соотнести с ними финансовые результаты, скорректировать их в соответствии с приписанной им вероятностью, а затем сравнить альтернативы.
МОДУЛЬ 1. (25/25)
01. Какой документ не входит в систему международных договоров в рамках ВТО?
Венская конвенция
02. Что из перечисленного характеризует порядок предоставления услуг в рамках соглашения ГАТС?
доступ и использование услуг, которые требуются странам-членам ВТО для предоставления обществу в целом
03. Как ведет себя предложение услуг на стадии рост объема продаж и развития нового продукта?
предприниматель осуществляет инвестиции в строительство отелей и других элементов обслуживающей инфраструктуры
04. Что означает понятие транспарентности?
обеспечение свободного доступа к финансовой, юридической, бухгалтерской и прочей информации
05. Что не включается в понятие постоянных издержек в сфере обслуживания?
оплата труда на основе объема предоставленных услуг
06. Какое из перечисленных международных соглашений в области регулирования производства и потребления нематериальных благ было подписано в 1883 г.?
Парижская конвенция
07. Какая из перечисленных международных организаций осуществляет регулирование в сфере услуг
Всемирная Торговая Организация (ВТО)
08. Что следует понимать под следующим высказыванием: производство и потребление услуг не отделимы друг от друга?
потребление услуги происходит в месте ее производства и при использовании оборудования ее создателя
09. Что означает диверсификация в сфере услуг?
развитие производства многих видов услуг, создание новых обслуживающих отраслей
10. Какой из перечисленных секторов услуг стоит на 6-м месте по общему объему экспорта товаров и услуг в мире?
Туризм
11. Что означает «невидимость» услуг?
клиенты сами едут за покупкой конкретного блага, которое, в свою очередь, не может быть транспортировано потребителю в место его постоянного проживания
12. В какой период был справедлив аргумент Раймонда Вернона о том, что большинство новых продуктов создаются в США?
с 1945 по 1975 гг. (в текте - на протяжении ХХ века)
13. В какой из перечисленных стран вклад туристской отрасли в ВВП максимальный?
Макао, провинция Китая
14. Какую величину составляет мировой экспорт услуг в настоящее время?
4,3 трлн долл.
15. В чем заключается гетерогенность услуг?
различное восприятие одной и той же услуги разными группами клиентов
16. На какой из стадий жизненного цикла производства услуг спрос достигает максимума?
зрелая стадия развития рынка нового вида услуги
17. На какой из стадий жизненного цикла производства услуг предложение достигает максимума?
насыщение и стагнация рынка нового вида услуги
18. Что означает косвенное влияние производства туристских услуг на занятость в стране?
обеспечивает занятость в фирмах, являющихся поставщиками для обслуживающих предприятий
19. Как образуется взаимозависимость услуг?
ак правило, услуги предоставляются в комплексе с другими сопутствующими продуктами
20. Какая доля в ВВП приходится на услуги в развитых странах?
70%
21. Какая из перечисленных стран получает больше всех валютных поступлений от международного туризма?
США
22. Какой из перечисленных базовых принципов ГАТС включается в понятие общих (универсальных) требований?
режим наибольшего благоприятствования
23. Какое из перечисленных свойств услуг относится к универсальному?
потребительная стоимость
24. Какой из перечисленных факторов не влияет на сезонность спроса на услуги обслуживающих фирм?
возникновение экономического кризиса в стране, которая потребляет услуги данных обслуживающих фирм
25. Какая из перечисленных стадий не относится к стадиям жизненного цикла продукции?
производство максимального объема единиц услуг на рынке приводит к истощению ресурсов и поиску мер, которые могут переключить спрос клиентов на другую продукцию
1
Чем можно объяснить незначительные инвестиционные затраты при предоставлении услуг
инфраструктура, на основе которой создаются услуги, находится в ведении многих секторов национальной экономики
Модуль 2 (использовал ответы Колючки + исправления) – оценка 5
Вопрос 1
Какой из сформулированных вопросов не относится к процессу создания услуг?
для кого производить?
Вопрос 2
На какой из перечисленных моментов обращают внимание при управлении очередями?
определение допустимого, или приемлемого, времени ожидания клиентов в очереди
Вопрос 3
Какой из перечисленных способов относится к эффективным методам поиска отслеживания клиентов?
организация специальных выставок
Вопрос 4
Какая теория используется при управлении очередями?
теория баланса низкого уровня затрат
Вопрос 5
Каково направление реализации цепочки команд на обслуживающих предприятиях?
от высшего уровня менеджмента к низшему и снизу вверх
Вопрос 6
Какой из перечисленных принципов относится к составляющим MICRO-стратегий для игроков в отрасли, согласно модели Олианы Пун?
обслуживающая компания должна быть лидером в качестве услуг
Вопрос 7
Какая группа клиентов, как правило, обладает большей предельной склонностью к потреблению услуг?
зарубежные клиенты
Вопрос 8
Какой из перечисленных факторов относится к ключевым особенностям успешной системы обслуживания?
уровень обучения и профессионализма обслуживающей организации
Вопрос 9
Какая из перечисленных систем обслуживания занимает первое место в мире по степени привлекательности?
Walt Disney World
Вопрос 10
Какой из перечисленных видов гостиниц относится к типам организации обслуживающей системы в отеле:
отели с ограниченным числом предоставляемых услуг
Вопрос 11
Какая величина агрегированных издержек соответствует оптимальному уровню загруженности обслуживающих мощностей?
минимальная
Вопрос 12
Какова одна из самых главных проблем, с которыми сталкиваются сегодня менеджеры в сфере обслуживания?
развитие нормативной организационной структуры, которая нацелена на высокое качество услуг
Вопрос 13
Что такое организация как функция?
процесс структурирования человеческих и физических ресурсов для достижения организационных целей
Вопрос 14
Какой из перечисленных принципов относится к составляющим MАCRO-стратегий для игроков в отрасли, согласно модели Олианы Пун?
создание динамичного частного сектора услуг
Вопрос 15
В чем состоит центральная проблема почти в каждой ситуации ожидания в очереди?
поиск компромисса
Вопрос 16
Что такое процесс делегирования полномочий?
формализованный канал, который обозначает линии, векторы делегирования полномочий сверху вниз в системе обслуживания
Вопрос 17
Какая страна достигла наибольших высот в организации выставочной деятельности?
Германия
Вопрос 18
Какой метод применяется менеджерами компаний в большинстве случаев при управлении системой очередей?
метод случайного распределения клиентов во времени
Вопрос 19
На какой из перечисленных факторов ориентируется обслуживающая компания при мотивации клиентов к покупке ее услуг?
уникальность услуг
Вопрос 20
Кто считается основоположником практики организации обслуживающей системы?
Конрад Хилтон
Вопрос 21
Что помогают делать знания в области управления очередями?
создавать графики работы и расписания
Вопрос 22
Что такое децентрализация системы обслуживания?
процесс распределения полномочий в обслуживающей организации, когда ее члены имеют право принимать решения без одобрения высшего управленца
Вопрос 23
Каково основное правило, устанавливающее порядок предоставления услуг клиентам в очереди?
клиенты в очереди обслуживаются на основе хронологического порядка их прибытия
Вопрос 24
Что такое диагональная интеграция предприятий сектора услуг?
объединение предприятий в рамках единого экономического субъекта, который расположен в различных подотраслях индустрии обслуживания
Вопрос 25
От чего зависит количество сотрудников, которых может проконтролировать один менеджер в обслуживающей системе?
от простоты выполняемых заданий
1
Какой из перечисленных компонентов входит в понятие системы очереди?
объем клиентуры и способ, посредством которого клиенты попадают в компанию
1
Какая из перечисленных особенностей характеризует систему очередей?
дисциплина в очереди
1
Какая из перечисленных моделей относится к организационным системам обслуживания?
модель Олианы Пун
1
При каком уровне агрегированных издержек образуется соответствие издержек увеличения обслуживающего персонала и издержек ожидания в очереди
Минимальном
1
По какой из перечисленных причин клиенты не покупают товары и услуги в зарубежных странах?
благо не является уникальным или специфичным
Модуль 3. Оценка - 5.
01. Какие крупнейшие финансовые структуры контролируют бразильский банковский рынок?
Banco Bradesco и Itausa Investmentos
02. Какая из перечисленных категорий граждан может, главным образом, воспользоваться в России туристическими товарами и услугами?
зарубежные туристы
03. Какая из перечисленных компаний является крупнейшей специализированной корпорацией по страхованию жизни на китайском рынке?
China Life Insurance Company Limited
04. Какой новый вид услуг запустил на рынок Industrial and Commercial Bank of China?
мобильные и телефонные услуги, основанные на технологии WAP, персонифицированные Интернет-услуги VIP для высокодоходных клиентов, предполагающие услуги экспертов и эксклюзивные консультации
05. Какой из перечисленных брендов обслуживания был создан компанией «Ингосстрах»
Правильный
06. Какое из перечисленных условий соответствует критериям справедливой торговли услугами?
цена-премиум, добавляемая к базовой цене, которую производители могут использовать для развития коммуникативной структуры в обществе, например, школы, госпитали, обучающие программы
07. Какова доля граждан России, которые потенциально могут воспользоваться услугами обслуживающих фирм?
20–25%
08. Какая из перечисленных компаний придерживается стратегии «двойного хаба» при предоставлении услуг авиаперелета?
China Southern Airlines Company Limited
09. Какие из перечисленных телекоммуникационных услуг были разработаны China Telecom?
“BizNavigator”, “Push Mail”, “Mega-Eye”, “Integrated Office”, “imusic”, “Mobile IM” и “e surfing chat”
10. Какая из перечисленных групп, созданных для эффективного управления клиентской базой, приносит максимальную прибыль компании «ВымпелКом»?
физические лица
12. Каков в настоящее время уровень физиологического прожиточного минимума в России?
5554 руб.
13. Какой новый IT-продукт и услугу представил национальному рынку банк Baroda?
«Система управления корпоративной наличностью»
14. В чем причина подбора сочетания букв, произносимых как «ПИК», в названиях обслуживающих систем компаний в разных странах мира?
в стремлении конкретной компании достичь вершины в предоставлении определенного вида услуг
15. По какому показателю China Construction Bank Corporation стоит на первом месте в мире?
обслуживает около 112 млн клиентов через свою сеть банкоматов
16. С какой целью «Сбербанк» принялся за реализацию программы Производственной Системы?
для повышения уровня клиентоориентированности
17. На каких направлениях маркетинговой политики компания Satyam Computer Services обладает конкурентными преимуществами?
работа с клиентами в специализированных отраслях индийской экономики и зарубежных стран, разработка информационных систем и их обслуживание, консультации и поиск производственных и интегрированных инжиниринговых решений, предоставление услуг управления инфраструктурой предприятия и аутсорсинга
18. Какой из перечисленных видов услуг предоставляется компанией Tata Consultancy в рамках Глобальной Сетевой Модели Доставки?
услуги по созданию межконтинентальной сети центров развития, современной телекоммуникационной сети по поиску увольняемых талантливых кадров и системы инструментов глобального сотрудничества
19. Что сделало китайское правительство для недопущения жесткой конкуренции между основными компаниями по предоставлению телекоммуникационных услуг в стране?
выдало три разные лицензии на предоставление телекоммуникационных услуг третьего поколения трем операторам мобильной связи в этой стране
20. Какая из перечисленных проблем характеризует Россию как развивающееся государство?
утечка квалифицированной рабочей силы, которую можно было бы привлечь в сектор обслуживания
21. Какова доля граждан России, не удовлетворяющих свои потребности в социализации (например, посещении театров и кинотеатров)?
60–70%
22. Какой из перечисленных пунктов характеризует уникальность предоставляемых услуг компанией Reliance Communications?
располагает крупнейшей в мире подводной кабельной сетью, охватывающей 60 стран
23. Какой из перечисленных признаков характеризует российскую сферу услуг?
наличие развитой и разветвленной сети автомобильных и железных дорог (-)
(этот ответ защитало как неверный)
24. На какие телекоммуникационные услуги имеет место постоянный рост спроса на национальном рынке Китая?
SMS, Color Ring, MMS и WAP
25. В чем состоит специфика организации системы обслуживания Indian Overseas Bank?
выполняет роль корпоративного агента индийской страховой компании Life Insurance Company и поэтому имеет возможность предоставлять услуги страхования
Модуль 4. Оценка - 5.
01. Какие страны являются лидерами на мировом рынке услуг аутсорсинга?
Индия и Китай
02. Какой из перечисленных методов относится к общеприменимым способам рекрутинга как особого вида услуг?
набор персонала внутри организации
03. Каково действительное положение с безработицей США при осуществлении аутсорсинга?
в условиях гибких рынков рабочей силы большинство рабочих, потерявших рабочие места, так или иначе, снова найдут работу в более производительных отраслях экономики
04. Какой из перечисленных критериев характеризует контракты с завышенной стоимостью?
контракты, вытесненные с рынка вследствие недостатка спроса
05. Каковы ожидания клиентов в Великобритании от национальной системы банковского обслуживания?
бесплатное получение текущих счетов и оплата услуг банкоматов
06. Почему в модели аутсорсингового контракта особое внимание уделяют стадии покупки услуг?
чтобы сопоставить различные предложения с несколькими моделями производства услуг и условиями контракта
07. Какие происходят процессы, трансформировавшие сферу услуг в конце ХХ – начале XXI вв.?
оффшоринг и аутсорсинг
08. Какую долю составляют трансграничные денежные переводы в еврозоне?
1–2%
09. Для каких секторов российские компании могут предлагать высокую добавленную стоимость при обслуживании транснациональных компаний на высокотехнологичном уровне?
страхование, аудит, топливно-энергетический комплекс, металлургия, телекоммуникации, авиационная промышленность, образование
10. Под влиянием какого фактора граница эффективности аутсорсинговых контрактов сдвигается вверх и влево?
происходит сокращение числа участников рыночных сделок и замедление конкурентных процессов
11. Какую характеристику в иностранной экономической печати приобрели глобальные банки, кризис которых считается нежелательным?
“too big to fail”
12. Какой из перечисленных факторов относится к внутренним при формировании аутсорсингового контракта?
производственная практика
13. Какой кризис стал тестом на прочность для банковских систем обслуживания многих развивающихся стран?
Азиатский финансовый кризис 1997–1998 гг.
14. Какое из перечисленных средств относится к способам набора персонала за пределами организации?
помощь со стороны рекрутинговых агентств
15. Какой из перечисленных этапов характеризует процесс селекции?
проверка рекомендаций на соискателя
16. В чем специфика банковской системы обслуживания в Германии?
германские сбербанки в большинстве своем находятся во владении местных властей и застрахованы ими
17. Как называются принципы, закрепляющие основные нормы функционирования банковских систем обслуживания?
Базельские соглашения
18. Какие из перечисленных услуг относятся к стратегическим услугам высокой стоимости?
бизнес-консалтинг и IT-консалтинг
19. Что представляет из себя граница эффективности контрактов на предоставление аутсорсинговых услуг?
кривая текущего, имеющегося предложения аутсорсинговых услуг на рынке
20. Почему контракт, находящийся далеко за пределами границы эффективности, недоступен для покупателей?
происходит сдвиг границы эффективности в сторону от данного контракта под влиянием некоторых факторов
21. Какие виды рисков играют основную роль при организации банковских систем обслуживания?
кредитный риск (риск невыплаты кредита банку) и рыночный риск (риск инвестирования в ценные бумаги)
22. Какой из перечисленных пунктов является подходом к организации банковских систем обслуживания?
государственная банковская система, в которой банки являются дополнительными органами правительства и застрахованы им от провалов
23. На каком этапе становления участником глобального рынка аутсорсинговых услуг находится Россия?
транснациональный участник внешнего рынка
24. Почему британские банки видят малый полезный эффект в конкуренции за завоевание новых клиентов посредством оказания более дешевых и качественных услуг?
клиенты редко меняют местонахождение своих счетов, и если они это делают, то в большинстве случаев не потому, что они недовольны, а потому, что их не привлеки чем-либо более выгодным
25. На каких стадиях российские компании постепенно приобретают способности добавлять стоимость к контрактам о предоставлении услуг?
на стадии разработки услуг и на стадии управления ими
1
Какое название носит панъевропейская система денежных переводов в режиме реального времени?
TARGET
1
Что необходимо сделать рекрутеру до проведения собеседования со соискателем?
установить срок собеседования
1
Что такое кастомизация?
ориентация на одного, конкретного, избранного клиента
