10.1 Организация приема
Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством.
Прежде всего следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.
Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление о фирме в целом. Организация приема зависит от категории посетителей:
1 сотрудников своей организации;
2 сотрудников других организаций:
а. по предварительной договоренности;
б. прибывших внезапно.
3 посетителей поличным вопросам.
Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим.
Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.
Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время.
Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.
При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:
♦ фамилию, имя, отчество;
♦ организацию, которую он представляет, и его должность;
♦ по какому вопросу;
♦ было ли назначено время приема.
Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.
Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.
Если посетитель будет принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.
В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения.
По своему усмотрению секретарь может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.
Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, командировка, срочный вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.
О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или запись сведений о нем.
Некоторую особенность имеет прием командированных работников. В этом случае секретарь может оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное удостоверение, подбирает необходимые документы.
В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях задача секретаря - направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами и избавить руководителя от лишних приемов.
Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.
Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники,
Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.
Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.
Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют
При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.
Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.
Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.
Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.
В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д.
Добрый день, друзья!
Так или иначе, всем нам приходится обращаться в государственные органы. Взять справку, поставить на учет, снять с учета, зарегистрировать и т.д. И каждый раз приходится выстаивать многочасовые очереди ради одной-двух заветных бумажек или печатей. В сегодняшней статье я хотел бы рассказать о том, как лично мы боремся с проблемой очередей (в нашем Управлении [УФРС по Курганской области] довольно большой поток посетителей, так что задача довольно актуальна).
Сразу хочу оговориться о целях статьи:
Во-первых, я хотел бы показать, как можно простыми способами решать сложные задачи. Необязательно покупать навороченное ПО, устанавливать, настраивать и т.д. Некоторые вещи можно решить довольно изящно, были бы, как говорится, голова и руки.
Во-вторых, я хотел бы поколебать убеждение, что гос.органы – это некая бездушная бюрократизированная машина, использующая устаревшие технологии и методы работы. Конечно, не везде идут в ногу со временем, но есть и положительный опыт. Буду рад, если после прочтения кто-то сможет по другому взглянуть на нашу работу.
Задача
Итак, для начала опишу задачу, которые мы решаем. Когда идет прием посетителей, основная проблема – это, конечно же, очередь. Один из отделов принимает как раз на нашем этаже, так что в коридоре постоянно сидит по 10-15 человек. Такова, увы, реальная картина. Идеальная же картина должна выглядеть так: каждый посетитель знает точное время, когда должны принять именно его, и приходит за 5-10 минут до этого времени. Весь график приема четко расписан, в коридоре ожидает 2-3 человека, никакого шума. Такой подход называется «электронной очередью» и уже кое-где применяется (в банках, частных медицинских клиниках и т.д.)
В идеале запись в «электронную очередь» должна быть доступна отовсюду.
Вариант первый: человек звонит по телефону, называет ФИО, специалист записывает его на нужное время.
Вариант второй: через информационно-справочный терминал.
Вариант третий: через веб-интерфейс (прямо на официальном сайте)
Плюс, разумеется, все это должно быть реализовано в удобном виде, чтобы все было сразу видно, и добавление человека происходило при минимуме движений мышкой.
Реализация
Вся система была написана на PHP и работает на локальном веб-сервере. Для входа в систему специалисту достаточно открыть браузер (щелкнуть по ярлыку на рабочем столе) и залогиниться.
По умолчанию показывается запись на текущую дату (картинки кликабельны):
Можно посмотреть любой другой день:
Немного пояснений:
Весь рабочий день (с 8 утра до 8 вечера (это с запасом)) разбит на 4 интервала по 3 часа. Каждый интервал еще делится на «кванты» времени (10, 12, 15, 20, 30 или 60 минут) – время приема одного посетителя.
В системе учитываются все графики работы, обеденные перерывы и предпраздничные дни. Неактивные ячейки закрашены серым.
Белые пустые ячейки – активные. После клика на нее поверх открывается формочка для ввода ФИО посетителя. Один посетитель может занять несколько ячеек (если ему нужно оформить несколько документов).
Желтые ячейки – занятые. Зеленые – посетитель пришел, красные – не пришел (нужно для сбора статистики). Наш специалист в случае отказа посетителя может удалить его и на освободившиеся ячейки поверх записать нового человека.
В целом, интерфейс довольно понятный и после пары объяснений все стали довольно уверенно им пользоваться.
Техническая реализация.
Как я уже упоминал выше, все написано на PHP. Оказалось, все не так страшно, как думалось вначале – все уместилось в два основных скрипта + несколько вспомогательных, отвечающих за асинхронное обновление информации каждую минуту (я активно использовал AJAX-запросы). Вся работа заняла около двух недель.
Польза.
Польза очевидна – уже по результатам первой недели видно, как посетители довольно плотно занимают все ячейки (редко остаются свободные). То есть, система реально работает! Сейчас запись идет только по телефону и пока только в одном отделе. Налицо и разгрузка наших специалистов – раньше, признаться стыдно, вели предварительную запись в экселевском файле. Плюс, конечно же, равномерный прием граждан в течение дня (бывает, что все набегут с утра, а после обеда, наоборот, уже никого нет).
Дальше будем расширять. Если честно, дальше будет сложнее и одновременно интереснее.
Во-первых, будем внедрять во второй отдел (там два окна работают по предварительной записи).
Во-вторых, надо писать алгоритм, который автоматически будет вычислять, сколько времени нужно на прием посетителя – в зависимости от количества документов, типа оформления и т.д.
В-третьих, будем внедрять систему предварительной записи на справочном терминале и на официальном сайте. То есть, можно будет самостоятельно (!!!) зайти на сайт, посмотреть свободные ячейки, выбрать подходящие и записаться на это время
. Согласитесь, это гораздо удобнее, чем сидеть в очередях. Или приходить и узнавать, что, оказывается, сегодня приема нет.
Буду признателен за комментарии, готов ответить на вопросы.
Организация приема посетителей предполагает сочетание умения организовать эффективную и полезную для предприятия работу с посетителями и одновременно выполнить ее таким образом, чтобы была сохранена целостность конфиденциальной информации, а также достигнута безопасность деятельности предприятия.
Под посетителем понимается, во-первых, лицо, которому необходимо решить определенный круг деловых или личных вопросов с руководителями и специалистами предприятия, и, во-вторых, лицо, совместно с которым полномочные лица вырабатывают определенные решения по направлениям деятельности предприятия.
Процесс защиты информации при приеме посетителей предполагает проведение четкой их классификации, на базе которой формируется система ограничительных и аналитических мер. На уровне руководителей предприятия посетителей можно разделить на две категории: сотрудники предприятия и посетители, не являющиеся ее сотрудниками.
К посетителям – сотрудникам предприятия относятся:
- сотрудники, имеющие право свободного входа в кабинет руководителя в любое время рабочего дня;
- сотрудники, работающие с руководителем в режиме вызова;
- сотрудники, инициирующие свой прием руководителем в часы приема по личным вопросам.
Угрозы информационной безопасности, исходящие от посетителей-сотрудников, могут наступить в случае, если эти сотрудники являются злоумышленниками или их сообщниками. Состав угроз может быть самым разнообразным: от кражи документов со стола руководителя до выведывания нужной информации с помощью хорошо подготовленного перечня, на первый взгляд, безобидных вопросов.
Посетители, не являющиеся сотрудниками предприятия, в соответствии с характером их взаимоотношений с фирмой могут подразделяться:
- на лиц, не включенных в штат сотрудников, но входящих в качестве членов в коллективный орган управления деятельностью предприятия;
- представителей государственных учреждений и организаций;
- сотрудничающих с предприятием физических лиц и представителей предприятий и организаций;
- частных лиц.
Перечисленные представители и лица должны находиться под особо внимательным контролем сотрудников службы безопасности, так как если они относятся к категории злоумышленников, спектр исходящей от них опасности крайне велик и определяется теми целями, которые перед ними поставлены. Утрата информации может идти по организационным или техническим каналам или в сочетании того и другого.
При приеме директором предприятия любой из указанных категорий посетителей следует соблюдать следующие правила организации приема. Он не должен принимать посетителей во время работы с конфиденциальными документами. При вызове кого-либо из сотрудников в связи с работой над определенным документом на столе руководителя должен находиться только тот документ, с которым он работает, другие следует хранить в запертом сейфе.
С целью обеспечения информационной безопасности и организации упорядоченной работы директора следует выделить определенное время, в которое он работает с документами, ведет переговоры и прием посетителей.
Прежде всего выделяется время для ежедневного приема сотрудников предприятия по служебным вопросам. Во-вторых, выделяется время для ежедневного приема посетителей, не являющихся сотрудниками предприятия, но представляющих ту или иную организационную структуру. В-третьих, отдельные часы приема выделяются в разные дни для частных лиц, которым необходимо решить вопрос, относящийся к компетенции руководителя. В часы приема указанных категорий посетителей любые сотрудники предприятия могут посещать руководителя только по вызову и только по вопросу, связанному с визитом конкретного посетителя. В-четвертых, периодически выделяются часы приема сотрудников предприятия по личным вопросам.
Не допускается оставлять посетителя одного при выходе руководителя из кабинета. Во время отсутствия руководителя никто из посетителей или персонала предприятия не должен входить в его кабинет.
Ежедневное число посетителей должно соответствовать реальному времени, отведенному руководителем на этот вид работы. Следует планировать прием таким образом, чтобы посетители длительное время не находились в приемной, так как подобные ожидания всегда сопровождаются подсознательным или умышленным прослушиванием переговоров в приемной, получением значительного объема ценной информации.
Для организации работы директора с посетителями целесообразно формирование графика приема.
График целесообразно формировать централизованно в виде единой схемы, охватывающей посетителей руководства предприятия и структурных подразделений. На основании графика секретарь директора ежедневно в начале рабочего дня сообщает сведения о посетителях и характере разрешенного их доступа к делам предприятия в службу безопасности для оформления пропусков.
Установление соответствия личности посетителя сведениям в графике приема и документе, удостоверяющем его личность, выполняется:
- сотрудником службы безопасности при входе в здание предприятия и выдаче посетителю пропуска;
- секретарем при входе посетителя в приемную руководителя предприятия.
В период ожидания посетителем приема секретарю следует внимательно наблюдать за его поведением, фиксировать возможные странности в движениях, излишнюю возбужденность и т.п. При возникновении каких-либо опасений референт должен вызвать сотрудника службы безопасности, который будет присутствовать в кабинете при беседе руководителя с посетителем.
По окончании приема руководителем секретарь организует дальнейшие действия посетителя. Возможны два варианта:
посетитель в сопровождении сотрудника службы безопасности направляется к выходу из здания;
секретарь вызывает в приемную специалиста предприятия, к которому посетитель направлен для решения важных для него задач.
В подразделениях предприятия соблюдается в целом тот же порядок приема и работы с посетителями. Посетитель может быть допущен только к тем документам, работа с которыми ему разрешена директором предприятия. Все его перемещения по территории предприятия осуществляются в сопровождении сотрудника. Посетители, нарушившие правила работы с информационными ресурсами предприятия, замеченные в попытке несанкционированного получения ценных сведений у персонала, лишаются права дальнейшего пребывания на предприятии. При выходе с предприятия посетитель сдает пропуск.
Таким образом, разработка и использование эффективной системы обеспечения информационной безопасности в процессе приема и работы с посетителями является одной из важных частей системы защиты информации и охраны материальных ценностей предприятия.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Способ организации и психологические аспекты работы офис-менеджера. Деловые и личностные требования работодателей к вакансиям офис-менеджеров и секретарей. Основные должностные обязанности. Организация рабочего места и помощь в работе руководителя.
курсовая работа , добавлен 13.01.2011
Организация и проведение секретарем приема посетителей. Культура делового общения и требования к внешнему виду. Работа секретаря по подготовке служебной командировки и по организации совещаний, конференций. Обустройство рабочего места и условия труда.
курсовая работа , добавлен 11.10.2011
Работа секретаря по документному и бездокументному обслуживанию руководителя. Рациональная организация рабочего места. Рационализация информационно-аналитической работы и планирования рабочего дня. Создание автоматизированного рабочего места секретаря.
дипломная работа , добавлен 20.10.2013
Функциональные обязанности и роль в формировании корпоративной структуры секретаря-референта; оптимальная организация его рабочего места и времени. Изучение механизмов взаимодействия руководителя и секретаря. Особенности работы с посетителями в приемной.
курсовая работа , добавлен 15.09.2013
Важность правильной организации приема посетителей на предприятии как функция секретаря. Оборудование помещения и информационно-документационное обеспечение приема. Определение часов приема. Организация процесса приема посетителей руководителем.
контрольная работа , добавлен 19.07.2011
Изучение деятельности секретаря в приемной руководителя, с учетом условий деятельности. Организация рабочего места и рабочего времени секретаря. Работа с посетителями в приемной. Ведение деловых бесед. Организация переговоров, собраний, деловых встреч.
курсовая работа , добавлен 24.06.2010
курсовая работа , добавлен 01.06.2009
В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.
Прием граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.
Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.
Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол. Необходимо подготовить бумагу, ручки. Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.
При приеме граждан по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию.
С посетителями секретарь должна поздороваться предложить ему сесть, попросить назвать себя и изложить причину посещения. Внимательно выслушать посетителя при этом не заниматься своими делами. В разговоре секретарь должна проявлять максимально такта, вежливости, терпения и осведомленности в делах своего учреждения
Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.
Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.
В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.
Для того чтобы создать руководителю условия для эффективной работы, секретарю, возможно, самому придется инициировать и организовать проведение этого вида приема.
Для этого следует:
1) обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по личным вопросам;
2) установить, посоветовавшись с руководителем, время приема и продолжительность приема каждого посетителя;
3) организовать запись на прием.
Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам необходимо разработать соответствующую форму и проинформировать сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам.
В графе "Дополнительная информация" при необходимости можно записывать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решения (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т.п.).
В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.
Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно-информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т.д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.
Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.
Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т.п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.
В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.
Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.
Работа секретаря по организации приема посетителей своей организации по личным вопросам заключаются в следующем:
а) в специальный журнал или на карточку записывают данные о посетителе и указываются представленные по делу документы. Секретарь должна знать, какие документы необходимы для рассмотрения данного вопроса.
б) хранит неоконченные и недовведенные до конца дела и при повторном посещении подготавливает все имеющиеся по данному вопросу документы.
в) делает отметки в журнале о ходе рассмотрения и об окончании решении вопроса дает справки посетителям лично, письменно или по телефону, готовит необходимые справочные материалы.
Нередко во время приема сотрудников по личным вопросам присутствует секретарь, который ведет запись в журнале. Если во время приема в кабинет входит старший по должности сотрудник, секретарь должен встать и выйти из-за стола к нему навстречу, извинившись перед посетителем. Поздоровавшись с вошедшим, следует сказать ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по должности сможет вас принять. Если срочное дело, то после приема посетителя секретарю придется срочно подойти к сотруднику.
Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь .
Таким образом, прием посетителей по личным вопросам должен фиксироваться в журнале (книге) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения.
